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Out of Office: Wie sage ich’s meinem Kunden?

Autoreply kommunikativ nutzen

Ferienzeit – und keiner liest mehr die E-Mails. So steht es zumindest in mancher Abwesenheitsmeldung: „Ich bin vom 20. Juli bis und mit 18. August in den Ferien. Ihre E-Mail wird nicht gelesen und auch nicht weitergeleitet.“ Ist denn wirklich das ganze Unternehmen im Urlaub? Oder sind wir alle einfach unersetzlich? Und warum nutzt man diese automatischen Antworten kommunikativ nicht besser? 

Wie war das früher, als noch nicht alle ihren eigenen Computer und E-Mail-Account hatten? Wurden damals während der Ferienzeit auf wichtige Briefe mit einem Hinweis geantwortet, dass die zuständige Person gerade im Urlaub ist? Wohl kaum. Erwartete auch niemand.

Meistens waren ja genug Kollegen und Kolleginnen im Team, die noch wussten, was der oder die andere machte und den Job für zwei, drei Wochen übernehmen konnten. Zumindest Auskunft konnten wir geben, einfache Fragen beantworten, freundlich noch einen schönen Tag wünschen… Okay, das könnte die Autoreply auch tun. Tut sie aber oft nicht.

Warum nicht ein wenig charmant?

Erstaunlich, wie plump – manchmal sogar schroff – diese automatischen E-Mail-Antworten formuliert sind. Ich stelle mir derart lieblose Nachrichten manchmal personifiziert vor; beispielsweise als Vorzimmerdame von früher: Mein Gott: Was für ein Reibeisen!

Erstaunlich auch, dass sich viele nicht die Mühe machen, ihre automatische Nachricht nach üblichen Corporate-Vorgaben und mit kompletter Signatur zu formatieren. Eine schnodderig gekritzelte Notiz teilt mir mit, dass im Moment gar nichts zu wollen ist. „Am 18. August bin ich zurück im Büro.“

„… und du nerviger Mensch; schau, wo du bleibst, bis ich dann meinen E-Mail-Berg abgetragen habe“, denkt der Empfänger. 

Kundenpflege findet im Alltag statt – auch mit Worten

Wie viel Geld wird laufend investiert in aufwändige Kampagnen, Mailings, Imagebroschüren und Internetseiten-Texte, um Kunden zu gewinnen und Beziehungen zu pflegen? Da wird behauptet:

  • Wir engagieren uns täglich für Ihre Zufriedenheit!
    (Oja, leider! Sehr oft beginnen solche Floskeln mit dem Wörtchen „wir“.)
  • Wir geben alles für Ihren Erfolg!
  • Wir begleiten Sie…
  • Wir unterstützen Sie…
  • Wir lieben es, für Sie die beste Lösung zu finden!
  • Wir sind immer für Sie da!

… und dann ist plötzlich Ferienzeit und alles ganz anders : „Sorry, wir sind dann mal weg und du bist uns so etwas von egal.“

Empathie und etwas Schreibkompetenz

Dabei braucht es so wenig:  Etwas Aufmerksamkeit, natürliche Freundlichkeit , Empathie und ein wenig Schreibkompetenz von allen, die im Alltag kommunizieren. Damit wäre schon viel getan, um die zurzeit so oft zitierte „perfekte Customer Experience“ zu bieten. Und zwar ganz beiläufig, ohne viel Aufwand: beispielsweise beim Schreiben einer automatischen Antwort per E-Mail.

Gezielt kommunizieren mit Abwesenheitsmeldungen

Wenn die E-Mail wirklich nicht weitergeleitet (und bearbeitet) werden kann; okay. Sei’s drum. Dann nutzen Sie wenigstens die Chance, die Investitionen für Marketing und Kommunikation Ihres Unternehmens einfach und effektvoll zu unterstützen: Mit einer informativen und charmanten E-Mail-Antwort.

So kann es klappen:

Pflicht

  • Bedanken Sie sich für die Nachricht.
  • Informieren Sie klar; vor allem, wann Sie wieder zurück im Büro und erreichbar sind.
    (Das ist relevanter als die Info, von wann bis wann Sie abwesend sind.)
  • Freuen Sie sich, so bald wie möglich zu antworten.
  • Wünschen Sie eine schöne Zeit.
  • Formatieren Sie die automatische Antwort wie ihre üblichen E-Mails – mit Signatur und vor allem mit einer allgemeinen Telefonnummer für allgemeine Fragen.

Kür

  • Geben Sie einen Stellvertreter, eine Stellvertreterin an.
  • Nutzen Sie die Chance und machen Sie auf relevante Neuigkeiten aus der Firma aufmerksam, wie Messedaten, Produktlancierung, Events usw.

Für Dummies

  • Terminieren Sie Ihre Autoreply oder deaktivieren Sie sie manuell, wenn Sie wieder zurück sind.

Frühzeitige Ferienankündigung

Man sagt ja in der Regel Bescheid, wenn man später weg ist. Ihr Chef will es mit Sicherheit wissen, oder? Idealerweise kündigen Sie auch direkten Partnern und Kunden frühzeitig Ihre Ferien an. Dabei haben Sie Gelegenheit, Danke zu sagen für die angenehme Zusammenarbeit, einen schönen Sommer zu wünschen und und und… (Vergessen Sie nicht: All business is personal.) Vor allem aber: Sie können offene Fragen noch vor Ihren Ferien klären. In diesem Fall hätte auch Ihre Stellvertretung weniger zu tun, wenn Sie denn eine hätten 🙂

Einen wunderschönen Sommer wünsche ich Ihnen – ob zu Hause oder in den Ferien.

Apropos: Wie informieren Sie, dass Sie Ferien haben? Gibt es in Ihrem Unternehmen fixe Sprachregelungen dafür? Oder kennen Sie besonders originelle Out-of-Office-Meldungen?

Ich freue mich auf Ihre Inputs im Kommentar.

 

 

 

Vielen Dank fürs Weitersagen.