Archiv der Kategorie: Kommunikation

Out of Office: Wie sage ich’s meinem Kunden?

Autoreply kommunikativ nutzen

Ferienzeit – und keiner liest mehr die E-Mails. So steht es zumindest in mancher Abwesenheitsmeldung: „Ich bin vom 20. Juli bis und mit 18. August in den Ferien. Ihre E-Mail wird nicht gelesen und auch nicht weitergeleitet.“ Ist denn wirklich das ganze Unternehmen im Urlaub? Oder sind wir alle einfach unersetzlich? Und warum nutzt man diese automatischen Antworten kommunikativ nicht besser? 

Wie war das früher, als noch nicht alle ihren eigenen Computer und E-Mail-Account hatten? Wurden damals während der Ferienzeit auf wichtige Briefe mit einem Hinweis geantwortet, dass die zuständige Person gerade im Urlaub ist? Wohl kaum. Erwartete auch niemand.

Meistens waren ja genug Kollegen und Kolleginnen im Team, die noch wussten, was der oder die andere machte und den Job für zwei, drei Wochen übernehmen konnten. Zumindest Auskunft konnten wir geben, einfache Fragen beantworten, freundlich noch einen schönen Tag wünschen… Okay, das könnte die Autoreply auch tun. Tut sie aber oft nicht.

Warum nicht ein wenig charmant?

Erstaunlich, wie plump – manchmal sogar schroff – diese automatischen E-Mail-Antworten formuliert sind. Ich stelle mir derart lieblose Nachrichten manchmal personifiziert vor; beispielsweise als Vorzimmerdame von früher: Mein Gott: Was für ein Reibeisen!

Erstaunlich auch, dass sich viele nicht die Mühe machen, ihre automatische Nachricht nach üblichen Corporate-Vorgaben und mit kompletter Signatur zu formatieren. Eine schnodderig gekritzelte Notiz teilt mir mit, dass im Moment gar nichts zu wollen ist. „Am 18. August bin ich zurück im Büro.“

„… und du nerviger Mensch; schau, wo du bleibst, bis ich dann meinen E-Mail-Berg abgetragen habe“, denkt der Empfänger. 

Kundenpflege findet im Alltag statt – auch mit Worten

Wie viel Geld wird laufend investiert in aufwändige Kampagnen, Mailings, Imagebroschüren und Internetseiten-Texte, um Kunden zu gewinnen und Beziehungen zu pflegen? Da wird behauptet:

  • Wir engagieren uns täglich für Ihre Zufriedenheit!
    (Oja, leider! Sehr oft beginnen solche Floskeln mit dem Wörtchen „wir“.)
  • Wir geben alles für Ihren Erfolg!
  • Wir begleiten Sie…
  • Wir unterstützen Sie…
  • Wir lieben es, für Sie die beste Lösung zu finden!
  • Wir sind immer für Sie da!

… und dann ist plötzlich Ferienzeit und alles ganz anders : „Sorry, wir sind dann mal weg und du bist uns so etwas von egal.“

Empathie und etwas Schreibkompetenz

Dabei braucht es so wenig:  Etwas Aufmerksamkeit, natürliche Freundlichkeit , Empathie und ein wenig Schreibkompetenz von allen, die im Alltag kommunizieren. Damit wäre schon viel getan, um die zurzeit so oft zitierte „perfekte Customer Experience“ zu bieten. Und zwar ganz beiläufig, ohne viel Aufwand: beispielsweise beim Schreiben einer automatischen Antwort per E-Mail.

Gezielt kommunizieren mit Abwesenheitsmeldungen

Wenn die E-Mail wirklich nicht weitergeleitet (und bearbeitet) werden kann; okay. Sei’s drum. Dann nutzen Sie wenigstens die Chance, die Investitionen für Marketing und Kommunikation Ihres Unternehmens einfach und effektvoll zu unterstützen: Mit einer informativen und charmanten E-Mail-Antwort.

So kann es klappen:

Pflicht

  • Bedanken Sie sich für die Nachricht.
  • Informieren Sie klar; vor allem, wann Sie wieder zurück im Büro und erreichbar sind.
    (Das ist relevanter als die Info, von wann bis wann Sie abwesend sind.)
  • Freuen Sie sich, so bald wie möglich zu antworten.
  • Wünschen Sie eine schöne Zeit.
  • Formatieren Sie die automatische Antwort wie ihre üblichen E-Mails – mit Signatur und vor allem mit einer allgemeinen Telefonnummer für allgemeine Fragen.

Kür

  • Geben Sie einen Stellvertreter, eine Stellvertreterin an.
  • Nutzen Sie die Chance und machen Sie auf relevante Neuigkeiten aus der Firma aufmerksam, wie Messedaten, Produktlancierung, Events usw.

Für Dummies

  • Terminieren Sie Ihre Autoreply oder deaktivieren Sie sie manuell, wenn Sie wieder zurück sind.

Frühzeitige Ferienankündigung

Man sagt ja in der Regel Bescheid, wenn man später weg ist. Ihr Chef will es mit Sicherheit wissen, oder? Idealerweise kündigen Sie auch direkten Partnern und Kunden frühzeitig Ihre Ferien an. Dabei haben Sie Gelegenheit, Danke zu sagen für die angenehme Zusammenarbeit, einen schönen Sommer zu wünschen und und und… (Vergessen Sie nicht: All business is personal.) Vor allem aber: Sie können offene Fragen noch vor Ihren Ferien klären. In diesem Fall hätte auch Ihre Stellvertretung weniger zu tun, wenn Sie denn eine hätten 🙂

Einen wunderschönen Sommer wünsche ich Ihnen – ob zu Hause oder in den Ferien.

Apropos: Wie informieren Sie, dass Sie Ferien haben? Gibt es in Ihrem Unternehmen fixe Sprachregelungen dafür? Oder kennen Sie besonders originelle Out-of-Office-Meldungen?

Ich freue mich auf Ihre Inputs im Kommentar.

 

 

 

Vielen Dank fürs Weitersagen.
Foto Schreiberin

Leichte Sprache? – Klare Worte!

„Wenn die Botschaft nicht ankommt, nützt auch die schönste Sprache nichts.“ Die Aussage von Christina Stücheli, Leiterin Kommunikation der Stadt Zürich, kann ich voll unterschreiben. „Sprache ist mehr als Vehikel für Mitteilungen“, schreibt der Philosoph und Publizist Ludwig Hasler. Ja doch; finde ich auch. Aber dort, wo es darum geht, zu informieren oder anzuleiten zählt Klarheit und Verständlichkeit und weniger Stil, Wortgewalt und die Pflege des Reichtums unserer Sprache. Es geht nicht darum, Literatur in „Leichte Sprache“ zu übersetzen. Doch wenn Behörden auf „Leichte Sprache“ setzen, um auch von Menschen mit verminderter Sprachkompetenz verstanden zu werden, ist dagegen doch nichts einzuwenden. Oder?

Klar: Leichte Sprache nach den strengen Regeln ist extrem vereinfacht, nicht schön zu lesen und natürlich beschränkt, wenn man einen Sachverhalt bis ins letzte Detail erklären will. Doch mit einer derart vereinfachten Sprache können wir das Wesentliche klar und verständlich machen – für

  • Menschen mit Lern-Schwierigkeiten
  • Menschen, die nicht so gut lesen können
  • ältere Menschen
  • Menschen, für die Deutsch nicht ihre Muttersprache ist.

Und um diese Menschen geht es beim Konzept der Leichten Sprache.  Leichte Sprache im Sinne der UN-Behindertenrechtskonvention (UN-BRK) hat das Ziel, Menschen mit Leseschwierigkeiten die Teilhabe an Gesellschaft und Politik zu ermöglichen.

Dagegen kann nun wirklich niemand sein, oder?

„Barrierefreiheit“ ist der Ansatz dahinter, der ja auch in anderen Bereichen umgesetzt wird, etwa bei der Gestaltung und Programmierung von Internetauftritten. Es wäre doch eigenartig, wenn man den Aufwand betreiben würde, Internetauftritte technisch aufwendig für Menschen mit einer Behinderung zu optimieren, dann aber Textinhalte anzubieten, die kaum einer versteht.  Oder? >>> Access for all.

Foto Beispiel Leichte Sprache
Beispiel für Leichte Sprache unter www.proinfirmis.ch.

 

Leichte Sprache für die richtigen Zielpersonen

Wenn die Behörden mit einer bewusst einfachen Sprache besser verstanden werden wollen, ist daran nichts auszusetzen; meine ich. Leichte Sprache ist ein Ansatz – und soll bestimmte Zielpersonen im Alltag unterstützen, die aus verschiedenen Gründen Lese- und Verständnisprobleme haben. Ich verstehe die Kritik nicht, Leichte Sprache sei „bildungsfeindlich“. (Interview mit Rainer Bremer in der NZZ). Es geht doch nicht darum, an den Schulen nur noch Leichte Sprache zu lehren oder dass wir dereinst alle nur noch in diesem Stakkato von kurzen Sätzen reden oder schreiben.

Einige Regeln der Leichten Sprache leuchten sofort ein und sind bekannt aus vielen Ratgebern für eine gute, leicht verständliche Schreibe:

  • Kurze Sätze
  • Einfacher Satzbau
  • Kurze, präzise Worte
  • Verben statt Substantive
  • Keine Dopplverneinung
  • Fachbegriffe und Fremdwörter vermeiden oder erklären
  • Aktive statt passive Form
  • Anschauliche Beispiele geben

Und auch wenn es um die Darstellung und Strukturierung der Texte geht, gebe ich in meinen Workshops für Webtexter und Webtexterinnen die gleichen Tipps:

  • Gute Gliederung mit kurzen Absätzen und Zwischentiteln
  • Hervorhebung von wichtigen Stellen (fett)
  • Gut lesbare Schrift (nicht kursiv, serifenlos)
  • Linksbündiger Flattersatz anstatt Blocksatz
  • Guter Kontrast (schwarz auf weiss)

Das alles will Leichte Sprache auch; und ist darüber hinaus mit seinen Forderungen noch etwas radikaler. Doch das ist okay: Sie richtet sich ja auch an ein besonderes Zielpublikum mit konkreten Problemen.

Einfache und klare Sprache – sie dient uns allen

Viele Texte sind schwerfällig, kompliziert, aufgeblasen und schwer verständlich – nicht nur für Menschen mit einer Behinderung. Der Philosoph und Publizist Ludwig Hasler ist auch kein Freund der Leichten Sprache und warnt vor einer „Sprache auf Schwundstufe“.

In seinem „externen Standpunkt“ in der NZZ am Sonntag gefielen mir seine Überlegungen zur „klaren Sprache“. So schrieb er: „Könnte es sein, dass manche von ‚leichter‘ Sprache reden und eine ‚klare‘ meinen? Auch Klarheit macht Sprache leichter – aber aus der Sache heraus; sie arbeitet an der Sache, bis diese selber spricht, unverstellt. Die Erleichterungs-Offerte kümmert sich um keine Sache, sie senkt die Schwelle des Zugangs, verlangt open access, ohnehin das Schlagwort der Stunde, müheloses Andocken an Informationsströme. Vielleicht käme sie ihrem pädagogischen Ziel näher, sorgte sie sich nicht allein um die Leichtigkeit des Empfangs, sondern um die sprachliche Klarheit der Sendung. Da hapert es nämlich, und das ist ein Problem nicht nur für manche mittlere Sprachkompetenz, sondern für die Fitness der Republik.“

Die „sprachliche Klarheit der Sendung“: Ja, darum geht es!

Danach bringt der Publizist ein Beispiel aus der Amtssprache, „eine harmlose Mitteilung, wie sie täglich kursiert“, und macht sich köstlich lustig über den Satz: „Dass längerfristig, primär aus Gründen der demografischen Alterung, ein finanzieller Mehrbedarf droht, hat der Bundesrat nicht in Abrede gestellt.“

Gegen die sprachliche Vernebelung

Doch lustig sind solche Konstrukte gar nicht: „… Stanzwörter, Leerformeln, Nebelpetarden – Information oder doch eher Einschüchterungsprosa? Der Bürger versteht Bahnhof – und hängt ab“, schreibt Hasler und weiter: „Da müssen vielmehr klare Worte her. … Also in einer Sprache, die Laien verständlich wird.“ So will er die Welt beschrieben wissen. Seine Forderung lautet: „Die Behörden sollten mit ihrer Sprache die Wirklichkeit nicht vereinfachen, sondern klarer machen.“

Genau! Und nicht nur die Behörden. Alle, die kommunizieren, informieren, unterrichten und anleiten, sollten sich klar und einfach ausdrücken. Das Ziel muss sein, verstanden zu werden von den Menschen, mit denen man sich austauschen will . (Das fand ich schon bei der Mundart-Debatte, die Peter von Matt 2010 ausgelöst hat. Ich habe darüber geschrieben.)

Einfach, klar und verständlich zu schreiben – in Beruf, Schule oder Studium – sollte uns am Herzen liegen. Doch aufgepasst: Einfach ist einfache Sprache nicht. Vom bekannten Sprachstillehrer Wolf Schneider stammt das Bonmot: „Einer muss sich quälen, der Schreiber oder der Leser“. 


Was denken Sie zum Konzept „Leichte Sprache“? Lassen Sie es mich wissen und schreiben Sie hier Ihre Meinung.


* Zitate
Christina Stücheli:  „Simples Deutsch breitet sich aus“, NZZ am Sonntag, 22.1.2017

Ludwig Hasler: „Wir brauchen klare Worte, keine leichte Sprache“, NZZ am Sonntag, 29.1.2017

Vielen Dank fürs Weitersagen.
Foto Introvertierte Frau

„Jetzt geh doch mal etwas aus dir raus…“

Aufgestellt, gesellig, spontan, risikofreudig und unternehmungslustig – so ist der Idealmensch unserer Zeit: Alphatiere, forsch und laut, in einer schnellen, lärmigen Welt. Die Stillen und Leisen hört man nicht, sie gehen unter und kommen kaum zu Wort. Doch haben sie wirklich nichts zu sagen, die Vorsichtigen, die Nachdenklichen: die Introvertierten?  Im Gegenteil, sagen Psychologen und heute sogar die Ökonomen. Unsere Gesellschaft kann es sich gar nicht leisten, auf die Stärken der Leisen zu verzichten. Kommunikation mit Introvertierten ist also wichtig. Doch wie kommt man dazu, sie aus der Reserve zu locken?

Man kennt die Szene: Ein paar Menschen sitzen zusammen, plaudern, machen Witze, lachen. Nur Peter sitzt da, scheinbar teilnahmslos, schweigend. Ab und zu huscht ein leises Lächeln über sein Gesicht. Er beobachtet die Menschen um sich herum. Alle reden wild durcheinander, erzählen ihre Geschichten und versuchen, einander zu übertreffen mit Ausschmückungen und – vor allem – in der Lautstärke. Peter sitzt da und hört zu. Irgendeiner bemerkt‘s und ruft: „Ach Peter, was bläst du wieder Trübsal. Sag doch auch mal was.“ Peter lächelt. Eine andere stichelt beleidigt: „Das ist unserem ‚Philosophen‘ wohl zu wenig geistreich, was wir hier bereden.“

Und irgendwann kommt sicher dieses unvermeidliche: „Jetzt geh doch mal etwas aus dir raus…“

Still – unnahbar – unglücklich: Der grosse Irrtum

Oft werden stille, in sich gekehrte Menschen als entweder schwermütig oder als uninteressiert, gar arrogant und unnahbar empfunden – wenn man sie denn überhaupt wahrnimmt. Ist er unglücklich? Humorlos? Verklemmt? Warum sitzt er einfach nur da, lacht kaum je laut und spricht so wenig? Oder ist er vielleicht nicht besonders gescheit, dass er sich so gar nicht am Gespräch beteiligt?

Introvertierten begegnet man oft mit Vorbehalt, gar mit Misstrauen: Hat er was zu verbergen; weiss er mehr als er zeigt und rückt nicht raus damit? Schon als Kind und immer wieder im Alltag wird uns Introvertierten – ja; auch ich bin einer – das Gefühl vermittelt, dass etwas nicht stimmt mit uns.

Doch wir sind ganz OK, nur einfach anders: Wir ertragen soziale Kontakte halt nur in kleiner Dosierung und sehnen uns schnell wieder nach Ruhe.

Grossraumbüros sind uns ein Graus, bevorstehende Telefonate bereiten uns körperliches Unbehagen. Small-Talk an Partys oder Networking-Anlässen strengen unendlich an. Wir rauchen allein schon deshalb, damit wir einer Gesellschaft zwischendurch wenigsten eine Zigarette lang entfliehen können. Andere brauchen Stimulierungen von aussen, um sich nicht zu langweilen oder um überhaupt in Fahrt zu kommen. Uns können sie überwältigen, lähmen. Und weil wir ungefragt nur wenig reden, selten jemanden unterbrechen und im Saal meist hinten und nahe beim Ausgang sitzen, nimmt man uns kaum wahr.

Introversion / Extraversion: Eine Frage des Temperaments

Der Psychoanalytiker Carl GustavJung schrieb 1921 erstmals über die „Introversion“ und erklärt sie als Hinwendung der psychischen Energie nach innen, weg von der Aussenwelt. Die extravertierten Menschen nimmt man wahr als aufgeschlossen, gesellig, selbstsicher und risikofreudig – Introvertierte hingegen als ruhig, zurückhaltend, in sich gekehrt. Einen nur introvertierten und nur extravertierten Menschen gibt es nicht, doch bei den meisten ist die eine oder andere Richtung ausgeprägter – und zwar von Geburt an und fürs ganze Leben.

Der grosse Unterschied liegt also in der Quelle, aus der die Menschen ihre Energie gewinnen: Bei Introvertierten liegt sie in der inneren Welt von Ideen, Emotionen und Eindrücken. Die Extravertierten holen ihre Energie eher in der externen Welt – durch Aktivitäten, Menschen, Orte und Dinge. Sie müssen draussen und unter Menschen sein, um aufzutanken; Introvertierte fühlen sich schnell überfordert von äusseren Reizen.

Extravertierte: selbstsicher – aufgeschlossen – normal?

Wir leben in einer Welt, in der die Extraversion das Ideal ist. Doch die Extravertierten sind nur scheinbar in der absoluten Mehrheit. Man nimmt sie nur ganz einfach leichter wahr. Die Wissenschaft geht heute davon aus, dass immerhin ein Drittel bis die Hälfte der Bevölkerung introvertiert ist.

Trotzdem: In Stelleninseraten suchen Unternehmen nach Mitarbeitenden, die „kommunikativ, teamfähig, selbstsicher, durchsetzungsstark, offen, dynamisch“ sind. In Kontaktanzeigen hat Vorteile, wer sich als „aufgestellt, gesellig, spontan und unternehmungslustig“ beschreibt. Studien zeigen, dass Menschen, die schnell, viel und laut sprechen, von vielen als klüger und sympathischer, attraktiver und interessanter wahrgenommen werden. Das mag der Grund sein, warum es in unserer extravertierten Welt laute, schnelle und forsche Menschen leichter haben als die Leisen und Zurückhaltenden.

Dabei würde man sich heute wünschen, beim grossen amerikanischen Immobiliencrash und der folgenden Bankenkrise hätten nicht die Schnellsten und Lautesten mit Mut zum Risiko die Richtung vorgegeben, sondern die Vorsichtigen und Stillen, die denken, bevor sie handeln. Und darin sind Introvertierte den Extravertierten definitiv überlegen.

Neues Interesse an den Introvertierten

Und siehe da: In den letzten Jahren haben Forscher tatsächlich den „Wert der Introvertierten“ für die Gesellschaft mehr und mehr entdeckt. Verschiedenste Publikationen zum Thema sind auf dem Markt. Einige Beispiele sind: „Die Macht der Introvertierten – Der andere Weg zu Glück und Erfolg“ (2002), “LeiseMenschen – starke Wirkung“ (2012), „Still. Die Bedeutung von Introvertierten ineiner lauten Welt“ (2013) oder „Die Macht der Stille“ (2015).

Schon allein diese Titel verraten, dass die Autorinnen in der Introversion eine Qualität sehen. Einerseits machen sie den „Intros“ Mut, zu ihrem Persönlichkeitsstil zu stehen, andererseits wollen sie dem „Rest der Welt“ zeigen, wie wichtig es wäre, mehr auf die Introvertierten zu hören.

Beispielsweise schreibt Susan Cain in ihrem Buch „Still.“: „Wenn wir davon ausgehen, dass stille und laute Menschen in etwa dieselbe Anzahl an guten oder schlechten Ideen haben, dann sollte der Gedanke, dass nur die lauteren und energischeren Menschen sich durchsetzen, uns besorgt aufhorchen lassen.“

Doch wie soll man auf Menschen hören, die sich kaum zu Wort melden?

Schreibdenken: Brainwriting anstatt Brainstorming

Wenn es darum geht, kreative Ideen für ein Projekt zu entwickeln oder Lösungsansätze zu sammeln, wird in Unternehmen, an Schulen und Universitäten oft Brainstorming angewendet. Die meisten von uns kennen das: Stichworte werden in die Runde gerufen, spontan und möglichst unzensiert. Die Begriffe werden gesammelt und ausgewertet. Dabei sind es vor allem die Extravertierten, die eine solche Runde prägen, weil das laute, hektische und ungefilterte Rufen von Ideen für Introvertierte in der Regel ein Graus ist und sie ob diesem „Lärm“ meist verstummen.

Bild Wandtafel besser schreiben als reden
Introvertierte schreiben lieber, als dass sie reden.

Schreiben liegt uns Introvertierten eindeutig besser als Reden. Warum also das Brainstorming nicht einmal mit einem Brainwriting ersetzen: Blätter werden in drei Spalten und x Zeilen geteilt. Die Teilnehmenden schreiben in die erste Zeile ihres Blattes drei Ideen zum vereinbarten Thema. Dann werden die Blätter reihum gegeben. Die nächste Person greift die Ideen der ersten auf und fügt in die zweite Zeile drei neue Ideen hinzu. Dann werden die Blätter der nächsten Person gereicht und immer weiter.

Ideen sammeln und Gedanken austauschen

Auch auf diese Weise werden schnell viele wertvolle Ideen gesammelt, jedoch in einer stillen Atmosphäre. Die Erfahrungen in Seminar und Workshop zeigen, dass gerade Introvertierte sich auf diese Art besser einbringen können. Für die übrigen ist es eine willkommene Alternative zum Brainstorming.

Foto Schreibdenken für Introvertierte
Schreibdenken kann die Kommunikation mit Introvertierten erleichtern.

Ein anderes Beispiel, um die Ideen und Gedanken von Introvertierten freizusetzen: Warum nicht eine klassische Diskussion mal durch ein „Schreibgespräch“ ersetzen. Und beim sogenannten „Inkshedding“ werden kurze Texte zwischen den Teilnehmenden ausgetauscht, gegenseitig kommentiert und so ein Thema gemeinsam weitergedacht.

Dies sind nur drei von vielen Methoden, die die Psychologin Ulrike Scheuermann in einem „Methodenkoffer“ unter dem Begriff „Schreibdenken“ zusammengetragen hat. Nicht nur, aber vor allem introvertierten Menschen kommen solche Kreativmethoden entgegen. Damit kann auch das mächtige, oft verborgen bleibende Gedankenpotenzial der In-sich-Gekehrten nutzbar gemacht werden.

An die innere Gedankenwelt anknüpfen

Gerade für Introvertierte ist Schreibdenken hilfreich, um in einem weitgehend extravertierten Arbeitsalltag mit viel Kontakt und mündlicher Kommunikation zwischendurch zu regenerieren. Diese schriftliche Denk- und Lernmethode hilft, sich nach innen zu wenden und dort konzentriert an die innere Sprache und die eigene Gedanken- und Gefühlswelt anzuknüpfen. Introvertierte brauchen das – und Extravertierten schadet es nicht.

So habe ich es mir längst schon angewöhnt auf diese immer gleiche Aufforderung „Jetzt geh‘ doch mal etwas aus dir heraus“, ruhig zu entgegnen: „Jetzt horch doch auch mal etwas in dich rein“. 

Sind Sie der Meinung, dass die meisten Menschen lieber selber reden als anderen zuzuhören? Ich bin gespannt auf Ihre Meinung und Erfahrungen. Lassen Sie hören; oder besser: Schreiben Sie hier darüber.

 

Vielen Dank fürs Weitersagen.